האם האסטרטגיה שלכם לפרסום ברשתות החברתיות כוללת בתוכה תכנית לשירות לקוחות? יכול להיות שיש לכם את התוכן הטוב ביותר, קהל עוקבים מרשים ותקציב פרסום קטלני, אבל אם האסטרטגיה שלכם לא כוללת בתוכה טיפול ועזרה במסגרת שירות לקוחות, היא אבודה לחלוטין. שימוש במדיה החברתית כדרך לשרת לקוחות נמצאת בעליה. 1 מתוך 3 משתמשים מעדיפים מענה ברשת החברתית כמו פייסבוק על פני אימייל או שיחת טלפון. אם הנתון הזה לא משכנע אתכם מספיק להתחיל לטפל בלקוחות בעזרת הרשתות החברתיות, אז כדי שתדעו ש-67% מהלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות כמו טוויטר ופייסבוק על מנת למצוא פתרון לבעיות מסוימות. עכשיו שאתם יודעים ששירות לקוחות הוא חשוב ביותר במדיה החברתית, בואו נראה איך הכי טוב לספק את השירות ללקוחות שלכם.
פיקוח, פיקוח ופיקוח
שימו לב להודעות נכנסות, אזכורים, ותגובות בעמודים שלכם ככה שתוכלו לדעת בדיוק מה הן הבעיות של הצרכן. כשאתם בודקים את העמודים שלכם על בסיס קבוע, אתם יכולים למצוא תלונות, שאלות ונושאים אחרים בדרך די מהירה. כלי כמו מנהל העמודים בפייסבוק למשל יעזור לכם לעשות את זה. תקשיבו למה שיש להם להגיד ותפעלו בהתאם, זה הדרך להצלחה.
אף פעם אל תתעלמו מהלקוחות שלכם
אחת הטעויות הגדולות ביותר במותג יכול לעשות זה להתעלם מהלקוחות ברשתות החברתיות. בין אם לעוקב יש תלונה רצינית או פשוט תגובות על הפוסטים שלכם מאנשים שרק רוצים להגיד לכם שלום, תענו להם!
תגיבו כמה שיותר מהר
לקוחות מצפים לזמן תגובה מהיר מהצוות שלכם שיש להם בעיה או שאלה. אם אין לכם תשובה או פתרון מיד, תמיד חשוב להכיר בזה שהם פנו אליכם. תגובה פשוטה כמו תודה שפניתם אלינו או בקשה מהם לשלוח לכם הודעה פרטית זה כל שנדרש כדי להעביר את התחושה שאכפת לכם מהם ואתם רוצים לעזור במהרה.
חלק מהפלטפורמות החברתיות כמו פייסבוק כוללות בתוכן אפשרות למענה אוטומטי של הודעות שמגיבות בצורה אוטומטית ללקוחות כשהם שולחים לכם הודעה, אתם חייבים להשתמש בכלי הזה אם אתם גם ככה משתמשים בפרסום בפייסבוק. הכלי הזה נותן לכם את הזמן הדרוש להגיב בהתאם. אתם יכולים לשנות את ההודעות בהתאם או ללכת כמה צעדים קדימה ולהשתמש ברובוט שיעזור לכם לתת מענה לשאלות ובקשות ולשמור על קשר בצורה הטובה ביותר עם הקהל שלכם, עוד בנושא במאמר הבא: “איך ליצור צ’אטבוט למסנג’ר של פייסבוק שיעזור לקידום העסק שלכם“.
תעברו לאופליין
תמיד, תמיד תיקחו את הבעיות של הלקוחות שלכם מחוץ לגבולות הרשת החברתית. כשלקוח משאיר תגובה שלילית, ביקורת רעה או אזכור בדף שלכם, דבר ראשון שאתם רוצים לעשות זה להפוך את המצב מציבורי לפרטי. תתנצלו על העניין באופן פומבי ואז תבקשו מהם בצורה מנומסת לשלוח לכם הודעה פרטית. תלוי בסיטואציה, אבל בעיקרון, רוב הסיטואציות הללו אמורות להיות מטופלות באופן פרטי ולא בתגובות של פוסט מול כולם.
לסיכום
מתן שירות נכון ויעיל זה אחד הדברים החשובים ביותר שעסק יכול לעשות על מנת לשמר לקוחות ולדאוג שהם יצאו כמה שיותר מרוצים. אחרי הכל, כולנו עושים טעויות ואין מניעה מלקוחות שיוצאים לא מרוצים, עסק טוב הוא כזה שיודע לנצל את המשאבים הקיימים כמו הרשתות החברתיות על מנת לזהות בצורה מהירה ונכונה את הבעיות שמפריעות ללקוחות ולטפל בהן בהתאם.
נסו להבין איך אתם יכולים ליישם את כל מה שנאמר הנ”ל במטרה לדאוג לשירות הלקוחות הטוב ביותר.
רוצים לדעת איך אתם יכולים להמשיך ולשפר את האסטרטגיה שלכם בפרסום בפייסבוק? כנסו לקרוא:
“5 טיפים שיעזרו לכם להצליח בפרסום בפייסבוק”
“איך לשלוט במיקוד קהל שלכם בפרסום בפייסבוק”
“5 טיפים ליצירת מודעות לידים ממירות בפייסבוק”
מעוניינים בייעוץ? נשמח לעזור לכם!
מלאו את הפרטים הבאים:
